U ontkomt er niet aan, veranderingen. Veranderingen zijn er altijd en overal. Ook in het elektronisch cliënten dossier (ECD) hebben we te maken met veranderingen. Denk aan een nieuwe update vanuit de leverancier of een nieuwe werkwijze vanuit de zorgorganisatie. Maar veranderingen binnen het ECD roepen ook weerstand op. Hoe kunt u op veranderingen in het ECD anticiperen en hoe kunt u hier het beste mee omgaan?
Wat is de oorzaak van veranderingen?
Binnen het ECD komen verschillende soorten veranderingen voor. De meest voorkomende verandering is een software verandering vanuit de ECD leverancier. Dit kan bijvoorbeeld doorontwikkeling van reeds bestaande software betreffen, een oplossing voor een bug of een verandering om te voldoen aan toekomstige wet- en regelgeving. Meestal kan een zorginstelling niet zelf bepalen of deze veranderingen doorgevoerd worden in het ECD, maar stelt de software leverancier ze verplicht middels een periodieke update.
Naast veranderingen die door de software leverancier worden aangeboden, zijn er ook maatwerk veranderingen. Vaak zijn dit stukjes software die door de leverancier speciaal gemaakt zijn voor één of enkele zorginstellingen, zodat specifieke cliëntkenmerken/werkprocessen goed kunnen worden vastgelegd in het ECD. Voor deze software komt meestal niet automatisch een update en het überhaupt krijgen van maatwerk kost vaak veel tijd.
Al deze soorten veranderingen bij elkaar kunnen groot of klein zijn. Kleine veranderingen blijven bij eindgebruikers vaak onopgemerkt, in tegenstelling tot grote veranderingen. Deze grote veranderingen kunnen weerstand oproepen bij de eindgebruikers van het ECD.
Hoe ga je om met veranderingen binnen het ECD?
Weerstand komt vaak doordat de eindgebruikers niet goed of niet tijdig geïnformeerd zijn over de aanstaande veranderingen binnen het ECD. Daarnaast wordt ook niet altijd vermeld waaróm er een verandering in het ECD wordt doorgevoerd. Is het wel een noodzakelijke verandering of een verandering die zorgt voor verbetering? Ze zijn gewend aan een manier van werken en zonder enige context over de verandering wordt vaak sceptisch gereageerd. Veel weerstand kan vaak worden weggenomen door goede communicatie.
Zo is het belangrijk om de eindgebruikers tijdig te informeren over de aanstaande verandering. Geef aan wanneer de verandering in het ECD doorgevoerd gaat worden en gebruik hiervoor verschillende communicatiekanalen (bijvoorbeeld een mail, nieuwsbrief, SharePoint, benoemen in teamoverleggen, enzovoort).
Communiceer ook duidelijk wat er gaat veranderen en waarom, en wat er van de eindgebruiker wordt verwacht. Dit kan door rechtstreeks met de eindgebruikers te communiceren, maar als er binnen de zorginstelling gebruik wordt gemaakt van key-users of iets dergelijks kan deze groep ook worden ingezet. Zorg ervoor dat de verandering goed is beschreven, bij voorkeur ook met afbeeldingen. Dit maakt de aanpassing visueel voor de eindgebruiker, wat voor verduidelijking zorgt. Zorg daarnaast ook voor dat de gemaakte documentatie goed te vinden is voor de eindgebruikers en wijs hen via verschillende communicatiekanalen op waar zij de documentatie kunnen vinden.
Geef tenslotte ook aan of er een downtime is, waardoor eindgebruikers het ECD tijdelijk niet kunnen gebruiken. Maak ook hiervoor weer gebruik van SharePoint, mail, enzovoort om dit ruim vooraf te communiceren en herhaal deze boodschap ook. Zo neemt u uw eindgebruikers mee in de verandering en komen zij niet voor verrassingen te staan.
Communicatie is key
Kortom, communicatie is de belangrijkste sleutel om weerstand bij eindgebruikers weg te nemen. Probeer hierbij een vast contactpersoon te houden die op de hoogte is van de veranderingen en de impact ervan. Heeft u de juiste personen in uw organisatie om deze processen in goede banen te leiden? The Beagle Armada helpt u hier graag bij.
