Wat is waarde?
Het is iets waar we dagelijks naar streven, het creëren van waarde. Maar wat is waarde nu precies? Hoewel iedereen waarschijnlijk wel een antwoord op die vraag heeft, blijft het lastig deze antwoorden te verenigen onder een overkoepelend begrip. Terwijl dit overstijgende antwoord essentieel is, voor het creëren van sector-onafhankelijke best practices in servicemanagement.
ITIL
Het analyseren van het begrip waarde kan onder andere met referentiekader ITIL-4. Voluit Information Technology Infrastructure Library 4, waar de vier ook nog eens staat voor de Vierde Industriële Revolutie, beschrijft het creëren van waarde door middel van het ITIL-servicewaardesysteem.
Het ITIL-servicewaardesysteem
Dit systeem bestaat uit vijf componenten (i-v) (zie afbeelding 1).
Afbeelding 1. Het ITIL-servicewaardesysteem met kernelementen
De servicewaardeketen (i) staat centraal als operationeel model in dit systeem. Het is een flexibel model, dat gebruik maakt van zes hoofdelementen (zie afbeelding 2).
Afbeelding 2. De ITIL-servicewaardeketen
Deze elementen kunnen op verschillende wijze gecombineerd worden, zo verschillende waardestromen creërend. Deze flexibiliteit stelt een organisatie in staat effectief en efficiënt te reageren op de vraag van haar stakeholders. De flexibiliteit wordt verder versterkt door de ITIL practices (ii). Elke practice ondersteund verscheidene elementen van de servicewaardeketen, op deze manier is een uitgebreide en veelzijdige toolset ontstaan.
De richtinggevende principes (guiding principles) (iii) kunnen op hun beurt gebruikt worden om de beslissingen en acties van een organisatie te begeleiden. Verder zorgen deze principes voor een gedeeld begrip en eenduidige aanpak over de breedte van een organisatie, wat betreft servicemanagement. De vierde component van het ITIL-servicewaardesysteem zijn governance activiteiten (iv), met als doel de organisatie continu op één lijn te houden met haar strategische doelstellingen. Als laatste wordt elk eerdergenoemd component ondersteund door continue verbetering (continual improvement) (v).
Vier dimensies van servicemanagement
Om een holistische aanpak van servicemanagement te kunnen garanderen, maakt ITIL gebruik van de vier dimensies van servicemanagement. “Organisaties en mensen”, “informatie en technologie”, “partners en leveranciers” en “waardestromen en processen”. Door elke dimensie de adequate mate van focus te geven, verzekert een organisatie de balans en effectiviteit van het ITIL-servicewaardesysteem.
Iteratief waarde creëren als antwoord op opportunity/demand
Hoewel het creëren van waarde uitgebreid wordt beschreven in het referentiekader ITIL, kan waarde volgens dit model gereduceerd worden tot een respons op opportunity/demand. Het is hier wel essentieel dat deze respons, gecreëerd door het volgen van de adequate ITIL-waardestroom, blijft corresponderen met de vraag. ITIL borgt dit in het servicewaardesysteem door de component continue verbetering. Iteratief en incrementeel werken staat hier ten grondslag van. Een manier van opereren die vraag van de maatschappij continu verbindt met de waarde dat een bedrijf genereerd. Het implementeren van deze werkwijze stelt organisaties in staat effectief en efficiënt te reageren op veranderingen in hun omgeving.
Oog voor verandering, hart voor de zorg
Bij The Beagle Armada leggen we de link tussen organisme en organisatie. Wij zijn van mening dat organisme en organisatie zich op eenzelfde wijze moet aanpassen, om aan de vraag van hun huidige en toekomstige milieu te voldoen. Echter, waar organismen door evolutionaire druk worden gedwongen zich naar deze vraag te schikken, ervaren wij dat organisaties minder receptief zijn voor dit signaal. Hier komt The Beagle Armada in het spel. Door eerst op operationeel niveau mee te draaien, ervaren onze consultants eerstehands de signalen die daar binnenkomen. Met deze kennis hopen wij op tactisch en strategisch niveau van betekenis te kunnen zijn, met als doel het continu creëren van waarde als reactie op de vraag van vandaag.
